Como evitar surpresas desagradáveis

Os funcionários de atendimento ao cliente estabelecem as expectativas do que acontecerá. Quanto tempo levará para chegar o pedido? Quanto tempo levará para resolver o problema? O chefe abrirá uma exceção a uma política? É natural querer que os clientes se sintam bem, abordando o problema com um senso de urgência. Mas, se não tivermos cuidado, podemos decepcioná-los. Os clientes tendem a ouvir o melhor cenário possível quando não somos específicos e claros.

Exemplos. Se disser: “Seu pedido será entregue em cinco a sete dias”, os clientes ouvirão “cinco dias”. Se disser: “Entrarei em contato em breve”, os clientes pensarão que você retornará em alguns minutos, mesmo que a ideia original fosse algumas horas. Se disser: “Verei com minha chefe se é possível abrir uma exceção”, o cliente achará que a exceção ocorrerá, mesmo que seja improvável. Evite que as esperanças deles sejam muito altas usando uma linguagem específica e clara. Sempre que possível, faça com que o cliente concorde com o pior cenário possível.

Em vez de dizer: “Seu pedido chegará’ em cinco a sete dias”, diga: “Seu pedido levará até sete dias para chegar.” Se ele chegar em cinco ou seis dias, você superou as expectativas. O segredo é o acordo do cliente. Se sete dias for demais, discuta outras opções, como SEDEX. Na maioria das vezes, os clientes aceitarão o pior cenário, contanto que isso seja informado antecipadamente. Outros exemplos. Em vez de dizer: “Entrarei em contato em breve”, dê um prazo específico: “Entrarei em contato às 17 horas de hoje”. Uma dica aqui é dar um pouco de espaço de manobra. Você pode achar que levará uma hora para resolver o problema, mas isso se não houver interrupções.

Outras coisas podem surgir. Então, é melhor ganhar um tempo extra. Contanto que o cliente concorde que o prazo é razoável, tudo ficará bem.

Outro exemplo. Em vez de dizer: “Verei com minha chefe se é possível abrir uma exceção”, diga: “A resposta provavelmente é não, mas verei com minha chefe para ter certeza”. Assim você não dá grandes expectativas ao cliente, principalmente se souber que a resposta será não. Reoriente o cliente para encontrar uma solução, dizendo: “Se minha chefe disser não, vamos ver outras opções”. Estes são alguns exemplos comuns. Baixe a planilha de Gestão de Expectativas para identificar outros cenários em que você pode ajudar seus clientes a evitar surpresas.